MyHELP

Aus Plattform Verwaltungskooperation
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MyHELP
Sektor
Themenbereich E-Government
Staat Österreich
Bundesland Wien
Bezirk/Kreis
Projektpartner (Institutionen) BKA, BRZ
Kontaktperson(en)
Projektwebsite http://www.myhelp.gv.at
Projektstart (Jahr) 2009
Rechts- und Organisationsform n/a
Preise und Auszeichnungen

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Koordinaten: 48° 12' 30.08" N, 16° 22' 3.94" E

Beschreibung

Die Ausgangslage. Seit 1997 bietet der digitale Amtshelfer www.HELP.gv.at bereits zahlreiche Online-Services an und hat dabei als richtungsweisende E-Government- Plattform stets Pionierarbeit geleistet. Für Bürgerinnen und Bürger, Wirtschaftstreibende und nicht zuletzt die Verwaltung selbst, ist HELP.gv.at seither die erste Adresse, wenn es um elektronische Serviceleistungen oder Informationen zur österreichischen Behördenlandschaft geht.

Nachdem der Schwerpunkt bei der Entwicklung des digitalen Amtshelfers HELP.gv.at zuletzt bei der vollständig barrierefreien Umsetzung des Angebots lag, orientiert sich die aktuelle Service-Offensive noch stärker an den Problemen, Bedürfnissen und Lebenssituationen der einzelnen Bürgerinnen und Bürger.

Der Startschuss für das personalisierte Service-Portal fiel im Jänner 2009. Seither haben Nutzerinnen und Nutzer von MyHELP die Möglichkeit, die umfangreichen Inhalte von HELP.gv.at rasch und einfach an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen. Entsprechend dem jeweiligen Benutzerprofil werden bestimmte HELP-Lebenslagen und Themen vorselektiert, die für die Bürgerin bzw. den Bürger potentiell von Bedeutung sein könnten. Die gelieferten Informationen gewinnen dadurch an Relevanz und die Nutzung wird komfortabler und übersichtlicher.


Durch die Anmeldung mittels Bürgerkarte (www.buergerkarte.at) wird sichergestellt, dass das neue Service-Portal den hohen Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen gerecht wird. Außerdem wird dadurch eine Single-sign-on-Funktion ermöglicht. Wer sich künftig mehrmalige LogIns (Identifizierungen) ersparen möchte, erhält auf www.myhelp.gv.at die Möglichkeit, weitere Anwendungen wie etwa • den Zugang zum Postfach seines elektronischen Zustelldienstes, • ein privates E-Mail Konto (Gmail), • einen elektronischen Dokumenten Safe oder • ein Erinnerungsservice rasch und einfach in seine persönliche Benutzeroberfläche zu integrieren. Die Anzahl integrierbarer Services soll künftig noch weiter ausgebaut werden.

Durch die Einbindung der Online-Bürgerkartenumgebung (mocca) benötigen die Nutzerinnen und Nutzer nur noch ihre Bürgerkarte und ein Kartenlesegerät, um das umfangreiche Serviceangebot von MyHELP in Anspruch nehmen zu können. Aufwendige Installationen am lokalen Rechner gehören der Vergangenheit an.

HELP.gv.at stellt eine Vielzahl an Informationen, Kommunikationsmöglichkeiten und Transaktionen (Verfahren) in nichtpersonalisierter Form zur Verfügung. Diese Services werden bis zu dem Zeitpunkt, wo eine Identifikation notwendig ist (z.B. im Zuge einer Verfahrensdurchführung), anonym genutzt. Dadurch war bislang auch keine Vorselektion der angebotenen Inhalte möglich. Der Benutzer musste die gewünschten Verfahren einzeln auslösen, sich jedes Mal neu identifizieren und dabei wiederholt dieselben Angaben machen.

MyHELP bedeutet einen weiteren Innovationssprung in Sachen E-Government Services. Ausgehend von den persönlichen Merkmalen (Alter, Wohnort, Familienstand, etc.) und spezifischen Interessen einer Person unterstützt MyHELP die Nutzerinnen und Nutzer ganz gezielt. Die Hilfe reicht von der Bereitstellung relevanter Informationen bis zur Erinnerungsnachricht, wenn beispielsweise der Reisepass verlängert werden muss. Ermöglicht wird diese neue Form der verwaltungsseitigen Nutzerorientierung durch eine sinnvolle Verknüpfung der personenbezogenen Daten mit dem enormen Wissensspeicher hinter HELP.gv.at.

Durch die Personalisierung (Identifizierung mittels Bürgerkarte und gesicherte, einmalige Eingabe einiger persönlicher Eckdaten wie Wohnort, Geschlecht und Familienstand) kann MyHELP die Serviceleistungen sehr schnell und treffsicher anbieten. Im Zuge der Erstanmeldung kann das Benutzerkonto mühelos in wenigen Arbeitsschritten an die Lebenssituation bzw. die Interessen der jeweiligen Nutzerin bzw. des jeweiligen Nutzers angepasst werden. Vorhandene Daten wie etwa Name und Geburtsdatum werden dabei automatisiert von dessen Bürgerkarte übernommen. Das spart Zeit, hilft Fehler zu vermeiden und den Nutzungskomfort weiter zu verbessern.

Die Personalisierung übernimmt die Funktion eines Qualitätsfilters. Es wird sicherstellt, dass die jeweilige Nutzerin bzw. der jeweilige Nutzer vor allem mit jenen Informationen und Hilfestellungen versorgt wird, die für diese bzw. diesen auch tatsächlich von Relevanz sind. Bürgerinnen und Bürger bekommen schnell und bequem die gewünschten Formulare, Behörden werden vorselektiert und im Bereich „Informationsservice“ erhalten Bürgerinnen und Bürger tagesaktuell all jene Informationen, die für sie aufgrund ihres Profils von Interesse sein könnten (Verschrottungsprämie, Pensionsanpassung etc.). Weiters liefert das Informationsservice den Nutzerinnen und Nutzern von MyHELP auch Hinweise auf Diskussionsforen, Neuerungen auf www.help.gv.at und aktuelle Meldungen zu den von vorselektierten Themen. Dadurch bleiben die Nutzerinnen und Nutzer stets am neuesten Informationsstand und erhalten die Möglichkeit, sich auszutauschen und Netzwerke aufzubauen.

Mittels einer Kalender-Funktion können Erinnerungsservices und online-Terminreservierungen in MyHELP integriert werden. Der Kalender zeigt die vereinbarten Termine und Erinnerungen (z.B. Ablauf des Reisepasses oder Termin für Jahresausgleich) an und die Nutzerinnen und Nutzer werden mittels Erinnerungsnachricht rechtzeitig vor Eintritt eines Ereignisses darauf aufmerksam gemacht.

Die elektronische Zustellung ist ein wesentlicher Bestandteil der modernen und serviceorientierten Verwaltung. Zugestellte Dokumente können rund um die Uhr, sieben Tage pro Woche, komfortabel von zu Hause abgeholt werden. MyHELP zeigt sich auch bei diesem Thema sehr nutzerorientiert. Durch die mögliche Einbindung der elektronischen Zustellung können Bürgerinnen und Bürger sämtliche Services ihres Zustelldienstes komfortabel über MyHELP in Anspruch nehmen.

Modernes E-Government bedeutet natürlich auch Synergien mit dem privaten Sektor nutzen. Das unterstreicht myHELP, indem private E-Mail-Konten (GMail) problemlos in das eigene Benutzerprofil eingebunden werden können. Oberstes Credo auch hier: Verbesserung der Usability durch „Single-Sign-On“. Der Benutzer sieht auf einen Blick ob er ein Dokument über seinen Zustelldienst oder ein privates E-Mail über sein entsprechendes E-Mail Konto erhalten hat.

Will man nun seinen Amtsweg über www.myhelp.gv.at elektronisch von zu Hause aus erledigen, kann man auf eine weitere nützliche Funktion zurückgreifen; den Formular-Avatar. Dieser ermöglicht es, typische Formularfelder (Titel, Familienstand, etc.) in seinem Profil gesichert abzulegen und im Bedarfsfall automatisch einsetzen zu lassen. Vor allem in Lebenssituationen mit verhältnismäßig vielen Behördenkontakten (wie z.B. Geburt oder Hausbau) hilft diese Funktionalität Zeit zu sparen und Flüchtigkeitsfehler zu vermeiden.

Abgerundet wird das Leistungsangebot mit einem elektronischen Dokumenten-Safe. Dokumente können hier sicher verwahrt und in späteren Verfahren rasch bereitgestellt werden.

Mit MyHELP wurde vom Bundeskanzleramt ein weiterer, wichtiger Schritt in Richtung Nutzerfreundlichkeit gesetzt. Durch die Individualisierung werden die vielfältigen Inhalte von HELP.gv.at nun noch treffsicherer und überschaubarer angeboten. Gleichzeitig ermöglicht die Single-Sign-On Funktion mit der Bürgerkarte eine individuelle Zusammenstellung und unkomplizierte Verwaltung mehrerer, zum Teil völlig unterschiedlicher Services.

Finanzierung

BKA


Aktueller Stand

  • Integration der mobilen Bürgerkarte (Handysignatur) in Umsetzung
  • Ausweitung der integrierten Services in Planung

Erzielte Effekte

  • Zeitersparnis bei der Suche nach Behörden und Formularen
  • Cockpitfunktionalität und Single-Sign-On zu Anwendungen aus dem öffentlichen und dem privaten Bereich (elektronischer Zustelldienst, private E-Mail-Konten etc.)
  • Durch die Personalisierung sowie die Angabe von Interessen erhalten

BenutzerInnen Informationen mit hoher Relevanz